Chatbot-projektin kriittisin vaihe käydään heti alussa, kun määritellään millainen chatbot halutaan rakentaa. Kaiken keskiöön tulee asettaa loppukäyttäjä ja lähteä pohtimaan, kuinka hänelle voidaan tarjota parempaa palvelua, esimerkiksi chatbotin avulla. Chatbot auttaa asiakaspalvelun tai muun neuvonnan automatisoinnissa ja nopeuttamisessa perinteisten aukioloaikojen ulkopuolellakin. Asiakas saa palvelua, kun hän sitä tarvitsee tai haluaa.
Kun lähtökohdaksi on asetettu parempi palvelu asiakkaalle, voidaan lähteä luottavaisena pohtimaan chatbotin sisältöä ja kuinka se voi tuoda lisäarvoa sekä asiakkaalle että yritykselle. Esimerkiksi asiakaspalvelua kuormittaa eniten usein 10-15 kysymystä, jotka voidaan nopeasti automatisoida chatbotin avulla ja vapauttaa asiakaspalvelun resursseja haastavimpiin tilanteisiin. Mielestämme tärkein resurssi chatbotia rakennettaessa on data, jota saadaan asiakkaiden käyttäessä chatbottia. Sitä kerätäkseen kannattaa botin ensimmäinen versio saada julki mahdollisimman aikaisessa vaiheessa. Näin saadaan kerättyä faktapohjaista tietoa mitä ja miten botilta kysytään, ja näin kouluttaa bottia jatkossa vastaamaan entistä tarkemmin.
Kuinka paljon sitten kannattaa varata resursseja chatbotin kouluttamiseen projektin aloittamiseksi? Luonnollisesti tämä vaihtelee suuresti rakennettavan kokonaisuuden suuruuden mukaan. Kysymys-vastaus- tai liidichatbot saadaan verkkosivuille käyttöön jopa viikossa. Tietysti jatkuva kehittäminen on tärkeää chatbotinkin osalta ja tähän koulutamme teidän henkilökunnan chatbotin rakentamisen yhteydessä. Joka projektin yhteydessä mietimme, miten paljon tarvitsette tai olette halukkaat ulkoistamaan Kworkin tiimille.
Lopulta chatbotin rakentaminen on melko suoraviivainen prosessi - selvitetään mitä kysymyksiä asiakkailla on ja vastataan niihin. Suuressa roolissa tässä on chatbotin kielen ymmärrys, mikä vähentää opetusmäärää huomattavasti. Rakentamamme kielianalyysi osaa ottaa huomioon myös suomen kielen koukerot mm. sanajärjestyksen, yhdyssanojen ja sijamuotojen osalta. Mahdolliset integraatiot esimerkiksi CRM:ään kannattaa toteuttaa kun niille nähdään selkeä tarve.
Onnistuneen Chatbot-projektin muistilista:
- Ota ensisijaiseksi tavoitteeksi palvelun parantaminen, älä kustannussäästöjä.
- Tee analyysi kuinka chatbot voi teidän palvelua parantaa: kuormittavatko asiakaspalvelua samat kysymykset, eikö verkkosivukävijöitä saada käännettyä liideiksi, voidaanko verkkosivujen asiointia helpottaa chatbotin avulla?
- Rajaa tarvittaessa chatbotin käyttämiä sivuja niihin, joilla todennäköisimmin kysytään botille opetettuja asioita.
- Varaa resursseja myös jatkokehitykseen, jotta takaat parhaan käyttäjäkokemuksen myös tulevaisuudessa.
